Работа с клиентом.Что делать новичку после регистрации.Часть 3.

Наш бизнес – как лодка с двумя веслами – продажи и координаторство.

В бизнесе с "Эйвон" я вижу три направления работы: продажа, приглашение новых людей в бизнес( стать координатором) и их обучение.

Только при взаимосвязи всех трех направлений возможна результативная работа. Это – как лодка с двумя веслами: если мы и продаем, и приглашаем новых людей к сотрудничеству – как будто работаем двумя веслами и плывем прямо. Работаем одним веслом – только продаем – крутимся на месте, работаем другим веслом – только рекрутируем – тоже крутимся на месте.

1. Продажи.

Даже огромная дистрибьюторская сеть без продаж ничего не стоит. Именно продажи продвигают наш бизнес вперед. Для чего же нужно продавать?

    1. Для того, чтобы получить прибыль непосредственно от продаж.

    2. Для того, чтобы не утратить навыки продавца — консультанта и иметь возможность передать их другим.

    3. Для того, чтобы хорошо ориентироваться на рынке косметики.

    4. Очень часто именно среди своих клиентов, мы находим новых Представителей.

Кстати, Ваши продажи буквально взлетят, если Вы не просто будете рассказывать о продукции, а поделитесь своими собственными впечатлениями от пользования ею. Тем более, что один из любимых вопросов клиентов: "А пользуетесь ли Вы сами этой продукцией?"

Тут стоит вспомнить про обслуживание. Ведь внимание – самая дорогая валюта в мире. Поэтому нашей главной целью должен быть не заработок, а удовлетворенные потребности клиента. Основой своей презентации по продукции сделайте не саму продукцию и ее возможности, а главное – выгодность для клиента. Поэтому, перед тем, как предложить что-нибудь клиенту, выясните его потребности.

2. Координатор .

Прибыль в нашем бизнесе зависит прежде всего от построения организации. Поэтому всем новым Представителям мы советуем перво -наперво составить список знакомых, которым можно было бы предложить сотрудничество. Многолетняя практика свидетельствует, что большинство Представителей приходят к нам из уже существующего круга знакомых. И заметьте: этот круг никогда не заканчивается. Если Вы зарегистрировали хотя бы одного Представителя. Вы владеете снаряжением для построения сильной сети. Главное – это Ваше желание и терпение.

3. Обучение.

К кому Вы обратитесь, чтобы научиться, к примеру, варить борщ? К опытной хозяйке! Вот и обращайтесь за советами и учитесь как у компании, так и у людей, которые добились успеха. И в то же время свои опыт и знания передавайте своим Представителям и Координаторам.

Хочу привести маленькую притчу: идет по улице человек и видит яркое объявление на магазине: "Мы продаем все". Он заходит и спрашивает:

"А можете ли Вы продать счастье людям, или успех и богатство?" На что мудрый старец ответил: "Мы продаем не плоды, мы продаем семена."

Компания "Эйвон" продает семена, а какими будут плоды -зависит от нас с вами.

        РАБОТА С КЛИЕНТОМ.

Одно время в одном из ночных клубов Нью-Йорка ходили слухи о необычайном здоровяке, который предлагал любому из посетителей ударить его со всей силы в живот. Но ни один из ударов не сокрушал силача. Как -то ночью в клубе появился гигант – швед, который ни слова не понимал по-английски. Кто – то предложил ему поразмяться, с помощью жестов объяснив, что нужно сделать. Силач выпятил грудь, сделал глубокий вдох, приготовился к удару и …ударил, правда в челюсть, послав местного силача в нокаут.

Из-за непонимания, чего от него хотят, швед, сам того не подозревая, применил одно из основных правил торговли. Он нашел самую слабую точку и сконцентрировался на ней. О том, как можно воспользоваться этим правилом применительно к нашему бизнесу, безусловно в более цивилизованной форме, мне бы и хотелось сегодня поговорить.

Предлагая клиентам нашу косметику, мы не должны действовать вслепую, просто отдав каталог и надеясь на самостоятельный выбор. От нас ждут квалифицированной помощи и профессионализма. 

Как же узнать, что нужно нашему клиенту?

Прежде, чем начать презентацию продукции, обязательно задайте своему клиенту несколько вопросов.

Например:

-Какими средствами по уходу за кожей лица Вы пользовались раньше?

- Меняете ли Вы их в зависимости от сезона? o Насколько они оказались эффективны?

- Какой декоративной косметикой Вы обычно пользуетесь?

-  Что бы Вы хотели изменить в уходе за кожей, в коллекции декоративной косметики?

- С помощью какого средства Вы снимаете макияж с глаз?И т.д.

Вопросы могут быть разные. Но суть их одна – разведка, возможность получше узнать клиента, учесть его слабые места, чтобы потом дать аргументированные рекомендации.

Каждому человеку, к которому Вы обратились, предложите заполнить карточку клиента, можете сказать примерно следующее: "Прежде, чем я смогу Вам помочь, заполните, пожалуйста, эту карточку".

                                                      КАРТОЧКА КЛИЕНТА 1. Ф.И.О.________________________________________________________________

Дата рождения_________________________________________________________

Тел.дом. __________________Тел.раб.________________________________

Адрес____________________________________________________________

Место работы_____________________________________________________

2. Выберите колонку, наиболее подходящую для Вас по описанию:

    Сухая кожа: частое состояние стянутости, мелкие, невидимые поры ,угри появляются редко или вообще не появляются, ранние признаки старения.

    Нормальная кожа: мелкие поры, редкие угри, комфортное состояние кожи, признаки сухости возникают в холодное время.

    Комбинированная кожа: жирная в "Т-зоне" (нос, лоб, подбородок) и сухая на щеках. Угри появляются в "Т-зоне", поры видны в "Т-зоне", морщины появляются поздно.

    Жирная кожа: расширенные поры по всей поверхности лица, маслянистый блеск, частые угри. Кожа на лице внешне рыхлая и бескровная.

3. Аллергическая реакция:

А) косметические средства да нет

Б) продукты питания да нет (ненужное зачеркнуть)

4. Меня интересует:

  уход за кожей лица

  уход за кожей вокруг глаз

  тушь

  карандаш для бровей

  румяна

  тени

  тональные средства

  помада

  карандаш для глаз 

  пудра 

  карандаш для губ 

  уход за волосами  

  уход за телом 

  уход за руками 

  уход за ногами 

  парфюм 

  всё для мужчин

 5. Кто из знакомых пользуется косметикой "AVON" _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

Хотите ли Вы узнать, что ещё возможно в компании "AVON" ,кроме приобретения продукции через консультанта? Да Нет

И вот тогда, когда уже заполнена карточка, получены ответы и у Вас сложилась более или менее четкое представление о проблемах клиента, начинайте действовать.

Выберите самое "слабое место" (например, морщины под глазами, шелушение кожи, угри, тусклые волосы, неухоженные руки и т.д.) и покажите клиенту, как с Вашей помощью и с помощью косметика "AVON" можно избавиться от этих проблем.

Не говорите обо всем сразу, сконцентрируйтесь на одной из проблем, остальные станут поводом для новых встреч.

                        КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ДАЕТ КАРТОЧКА КЛИЕНТА? 

Имея адрес и телефон, вы сможете поздравить клиента с праздником. Даже если он при первой встрече у вас ничего не купил, не сжигайте мосты, а спросите, хочет ли он пользоваться нашей косметикой, и когда ему еще раз перезвонить. Лучше всего, если это будет перед днем его рождения, или перед любым другим праздником. Поздравьте его открыткой, и предложите скидку 10-15% на продукцию, в качестве подарка.

-Знание типа кожи

– лишний повод для звонка. (Сухая кожа требует специального ухода зимой, а жирная – летом.)

-Если перед вами аллергик, не спешите ему продавать сразу, он требует особого подхода.

  Особого внимания заслуживает пункт "МЕНЯ ИНТЕРЕСУЕТ". Он помогает определить слабые места клиента. Если женщина отметила несколько пунктов, а купила только одну позицию, то при следующей встрече вы уже знаете, о чем с ней говорить (о том, что ее интересует). Кроме того, вы легко определите, какие виды продукции пользуются наибольшим спросом. Их можно смело заказать заранее, в качестве образцов. Например, среди 20 клиентов, 3-х человек интересует туалетная вода "Инкандессанс", и 4-х человек – объемная тушь. Взяв впрок флакон воды и одну тушь, можете быть уверены, что кто-то из клиентов обязательно это купит.

Заполненный 5 пункт – это ваши потенциальные клиенты и потенциальные дистрибьюторы.

Если вы красиво выполняете свою работу, вы нравитесь своему клиенту, он охотно даст вам рекомендации. (Как рекомендует своим друзьям зубного врача, массажиста, школу для детей и т. д.)

Делайте пометки о покупках. Продукция рано или поздно заканчивается, в то время, как внимательный и заботливый консультант не дремлет, а звонит клиенту.

1. Комплекс по уходу за кожей лица (4 этапа), при регулярном использовании заканчивается через 4-5 мес.

2. Тушь для ресниц можно использовать 4-6 мес.

3. Губная помада служит в среднем 2 мес., а использование кисточки для губ, продлевает ее жизненный цикл на 2 месяца.

4. Тонального крема хватает на 6 мес.

5. Шариковый дезодорант используют в среднем 3-4 мес.,

6. Шампунь для частого мытья, при ежедневном использовании заканчивается через 1,5-2 мес.

7. Пудра компактная служит примерно 6 мес.

8. Крем 30 мл., используемый дважды в день, заканчивается за 2 мес. 

Это примерные сроки использования продукции. А для того, чтобы Вы знали это более точно, задавайте своим клиентам конкретные вопросы;

Пудритесь ли вы каждый день? Сколько у вас помад? Как часто вы моете голову? Регулярно ли вы используете средства по уходу за кожей лица? И т. д.

Уходя от клиента, спросите, понравилось ли ему с вами общаться, и хочет ли он, чтобы вы были его профессиональным консультантом по вопросам красоты? (Вы будете знакомить со всеми новинками, дарить новые каталоги, поздравлять его с праздниками и т.д.) Как часто к нему звонить, или заходить?

И как результат эффективной консультации Вы имеете:

1. Довольного клиента и его заказ.

2. Телефоны потенциальных клиентов.

3. Телефоны потенциальных дистрибьюторов.

Сначала у вас может не очень хорошо получаться, но со временем вы отработаете это до автоматизма.

- Никогда не забывайте о клиентах и не давайте клиенту забыть о Вас.

- Если Вы позаботились о клиентах, то они позаботятся о Вас.

- Новые клиенты – лучший источник новых успехов.

- Когда лучше всего следовать данной рекомендации? Сразу, как только пришли домой.

Итак, придя на встречу:

1. Заполните карточку клиента.

2. Дайте консультацию.

3. Возьмите телефон потенциальных дистрибьюторов и клиентов.

4. Получите заказ.

Когда Вы создадите круг постоянных клиентов, например, около 30 человек, дальше свою

работу можно построить по схеме, которая незаметно приведет Вас к значительному скачку в

бизнесе: - в следующем месяце из 30-ти человек 10 человек по разным причинам не купят у

Вас ничего. 30 – 10 = 20 (но уже постоянных клиентов). - 5-ти самым активным покупателям

предложите бизнес с "Эйвон". 20 – 5 =15. Осталось 15 постоянных клиентов. Задача

следующего месяца довести число постоянных клиентов до 30 человек, т.е. найти еще 15

клиентов. Цифры могут быть разными – они лишь будут свидетельствовать о скорости Вашего

роста.

                    ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА

Все произошло. Вам сделали заказ. Вы немного заработали и бросились искать новых клиентов. Но, не спешите. Вспомните, что 70% наших заказов нам дают наши постоянные клиенты. А, значит, помнить о тех, кто сделал у Вас покупку надо всегда.

1. Позвоните им через несколько дней после продажи и спросите, например, какое впечатление от крема. Не наносят ли они его слишком много на ночь (от этого может появиться отек). Спросите, есть ли у них вопросы к Вам по использованию средств.

Зачем нужен такой звонок?

  - чтобы показать клиенту, что главная Ваша цель не заработать на нем денег, а сделать его красивым и всегда быть рядом, когда возникнут проблемы;

- чтобы показать, что клиент купил не баночку с кремом, или шампунем, а то, что у него появился консультант по вопросам красоты (представьте себе, что врач назначил Вам лекарство и периодически звонит, интересуется Вашим здоровьем. Приятно?!) Внимание – самая дорогая валюта в мире.

2. Никогда не давайте клиенту забыть о себе, станьте его лучшим другом и советчиком.

Таким образом, если Вы поддерживаете связь с клиентом от продажи к продаже, он настолько к Вам привыкнет, что Вы станете неотъемлемой частью его жизни (как парикмахер или маникюрша). А его ответом на Вашу заботу и внимание о нем, будут рекомендации ваших услуг своим друзьям. А это – новые клиенты и развитие бизнеса.

Я знаю людей, которые не строят группу, но они несколько лет в бизнесе работают только на продажах. И большой круг клиентов позволяет им больше нигде не работать, кроме "Эйвон". А все потому, что они никогда не забывают о тех, кому продали хотя бы одну помаду.

               ТЕХНИКА ПРОДАЖ.

Основа продажи – взаимоотношения между людьми, а не передача товара.

      ЧТО НЕОБХОДИМО, ЧТОБЫ СТАТЬ ХОРОШИМ ПРОДАВЦОМ?

- НАВЫКИ

НА ЧЕМ ОНИ ОСНОВАНЫ:

- Энтузиазм

- Цель, вера: (3 вида уверенности. В компанию, в продукцию, в себя)

-У нас нет второго шанса на первое впечатление.

- Имидж, внешний вид, приветливость, вежливость, аксессуары (ручка, сумка, блокнот, визитка, карточка клиента, каталог).

- Компетентность и Эмоциональность.

- Отличное знание продукции, будьте лучшим своим клиентом.

- Искусство коммуникации (2 уха и 1 язык)

- Развивайте умение слушать. Слушать надо, задавая вопросы, не вступая в полемику.

Клиент сам должен сделать выбор, сам должен захотеть продукцию.

Проявите максимум заботы о клиенте. Думайте в первую очередь о нем, его нуждах, а не о возможности на нем заработать.

- Умение отвечать на слова "слишком дорого".

Что для вас значит слишком дорого?

Чего вы ожидаете от действия крема?

Если хорошего результата, то посчитайте: 328 руб.

В среднем его хватает на 6 мес. – это 55 руб. в мес.,

То есть 2 рубля в день для того, чтобы отодвинуть старость.

Это дорого? - Научитесь брать рекомендации.

Постоянный вопрос, который успешные продавцы повторяют, это: "Кого вы знаете?"

Задавая этот вопрос, перед вами никогда не встанет проблема, где брать клиентов.

- Положительное отношение ко всему происходящему.

- Девиз успешного человека: "Проблем нет и быть не может", потому, что даже из самой безвыходной ситуации, есть, как минимум, два выхода. Их надо только найти.

Концентрация усилий.

Р. НИБУР: "Боже, пошли мне Смирение принять то, что я не могу изменить.

Мужество, изменить то, что я могу изменить. Мудрость, отличить первое от второго".

Мы все в своей жизни являемся продавцами. Продаем свою рабочую силу, когда устраиваемся на работу. Продаем пирог, давая рецепт подруге. Существует выражение "подкупил", – чувством юмора, интеллектом, доброжелательностью и т.д.

Особо о возражениях:

-хороший продавец знает, как на них отвечать.Он всегда оборачивает их в свою пользу. Рассмотрим самые распространенные возражения:

1. -У меня нет денег, купить Вашу продукцию.

А если бы у Вас были деньги. Вы бы хотели что-то купить?

-Да

-Я могу помочь Вам заработать деньги.

-Как?

Предлагаю встречу, чтобы рассказать, как это сделать.

2. -У моей подруги (знакомой) аллергия на "Эйвон".

-Да, это может быть. В мире есть люди, у которых аллергия даже на воду, или например, на мед, или цитрусовые. Но, никто же не утверждает, что апельсины или мед вредные продукты, просто некоторым они не подходят. То, что не подошло Вашей подруге, вполне может подойти Вам

3. -Я пользуюсь косметикой "Орифлейм". У Вас хороший вкус. Я знаю эту косметику. И должна Вам сказать, что у меня есть много клиентов, которые подбирают себе что-то и в "АVОN", и в "Орифлейм". Я Вам оставлю каталог, возможно и Вы найдете что-нибудь интересное для себя.

4. -Эту косметику делают в Николаеве (Харькове, Одессе). А откуда Вы это знаете? -Люда сказала. К сожалению. Украинская промышленность не достигла того уровня, чтобы компания "Эйвон", работающая 125 лет в 145-ти странах мира, размещала свои заказы на наших косметических фабриках. Косметика "Эйвон" производится в Польше, Франции, Италии, России. Вся продукция производится по технологии компании "Эйвон".

Если Вы столкнулись с возражением, на которое не смогли ответить, не расстраивайтесь, а запишите его и обратитесь к своему Координатору.

            Продажи.

В этой статье мы поговорим о вещах, которые нам помогут свободно и уверенно чувствовать себя с нашими клиентами. О вещах, которые помагают нам совершить успешные продажи.

Наш имидж.

Его условно можно подразделить на 2 части:

1.Имидж компании – это то, что очень помагает в работе.

1.1. Компания "Эйвон" известна во всем мире.

1.2. Использует натуральные составляющие.

1.3. Продукция безопасна для здоровья (гипоалергенна).

1.4. Не проводит испытания на животных.

1.5. Имеет большой ассортимент.

1.6. Доступные цены.

1.7. Высокое качество продукции. Заботясь о своем имидже, компания очень сильно помогает своим Представителям.

2. А мы должны позаботиться о своем имидже – имидже Представителя. Его составляющие следующие:

2.1. Внешний вид.

Первое впечатление:

Что Вы говорите – 7 %

Как Вы говорите – 38 %

Как Вы выглядите – 55 %

2.2. Стиль общения и эмоциональный настрой.

Помните, первая информация намного сильнее последующей. Впечатление о нас складывается первые 20 секунд общения.

Ваш клиент обязательно увидит:

- Как Вы появились на пороге:

-выглядываете из-за двери?

- прямо и уверено?

- Как Вы войдете в помещение:

-с извиняющейся улыбкой?

-деловито?

-как к себе домой?

-бесцеремонно?

-виновато?

- Как Вы поздороваетесь:

-пробормотав что-то?

-фамильярно? o Как Вы сядете

-спокойно и уверенно?

-присядете на краешек стула?

-останетесь стоять?

- Какая у Вас сумка, потрепанная или аккуратная.

- Как быстро Вы найдете, что ищете.

- Что еще, не относящееся к делу, появится по ходу поисков в сумке:

-старая газета?

-адреса клиентов на клочке бумаги?

-скомканные деньги?

-бутерброды и т.д.

Все это люди видят и делают свои выводы. Они говорят Вам, что подумают, нужен ли им крем. Они не говорят, что не покупают его потому, что у Вас старый маникюр, или потому, что вместе с косметикой, у Вас в сумке были пирожки. Но результат один – они не доверяют Вам и Вашей продукции.

2.3. Знание продукции.

 Очень важно – что Вы говорите. Для того,чтобы говорить со знанием дела. Вам необходимо посетить лекции, которые проводит компания для Вас.

5 причин, почему кто-либо может покупать что-либо у Вас: Они расположены в порядке важности.

1. Доверие – очень часто мы отправляемся окружным путем куда-то за покупкой потому, что мы доверяем людям или фирме.

2. Сервис – если Вы окружили своего клиента истинной заботой, вниманием, выполнением своих обещаний, если он знает, что на Вас можно положиться – успех обеспечен. Цена хорошего сервиса:

- Люди готовы платить за тот же самый продукт на 10% больше, если им оказывают дополнительную услугу.

- Если покупатель доволен условиями сервиса, он расскажет об этом 10 – 12 другим людям. o Если он не доволен, он расскажет 20 другим людям.

3. Продукция – высокое качество, низкие цены, хорошие результаты.

4. Цена – если мы заслужили доверие, обеспечиваем классный сервис, предлагаем отличный продукт, нет никакой необходимости снижать цену, я имею ввиду никогда.

5. Компания – люди хотят быть уверены в производителе товара. "Эйвон" – серьезный партнер. Работает 125 лет в 145 странах мира. Это Американская компания, основные производства сосредоточены в Калифорнии, а штаб-квартира находится в Лондоне.

Зная эти пять причин взорвите свой бизнес. Вызывайте доверие, обеспечивайте сервис, поддерживайте связи с клиентами после покупки, звоните каждому клиенту не реже, 2-х раз в месяц.

Статистика: требуется в 6 раз больше сил, чтобы найти клиента нового, чем поддерживать контакты с постоянным. Основа нашего бизнеса -постоянный клиент.

         Этапы продажи:

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Аргументация и показ товара.

4. Обход возражений.

5. Продажа. И естественно, на протяжении продажи. Вы постоянно общаетесь.

     5 психологических плюсов общения.

    1.Контакт взгляда.

Обычно люди смотрят друг на друга 30 – 60 % времени беседы. Лучше использовать "деловой взгляд". Не злоупотребляйте взглядом "глаза в глаза". Чем ближе собеседник, тем реже нужно смотреть ему в глаза.

   2. Улыбка, растопит любой лед.

    3. Имя собеседника. Очень важно, в процессе разговора, несколько раз обратиться к нему по имени.

    4. Признание значительности собеседника.

     5. Комплимент.

            Типы покупателей:

   Уверенный покупатель.

-Знает, что ему нужно.

-Полагается на собственный вкус.

-Настаивает на собственном мнении.

-Задает конкретные вопросы.

   Ваши действия:

-Признайте его знания.

-Слушайте его замечания, но будьте уверены в себе.

-Кратко и точно отвечайте на вопросы.

-Ограничивайтесь деловыми фразами.

-Обслуживайте быстро.

    Медлительный покупатель.

-Внимательно слушает.

-Внимательно и долго рассматривает продукцию.

 

-Стремится получить максимум информации о достоинствах и недостатках.

-Тщательно взвешивает все "за" и "против" и не торопится с выбором. Ваши действия:

-Не торопите клиента.

-Задавайте открытые вопросы, узнавайте предпочтения (Что смущает?Что понравилось? В чем сомневается?)

-Слушайте внимательно.

-Отвечайте на вопросы подробно и терпеливо.

          Недоверчивый покупатель.

-Изначально настроен скептически.

-Упоминает и преимущества конкурентов.

-Всегда имеет в запасе возражения или сомнения.

-Любит подчеркнуть свою информированность.

-Обращает внимание на недостатки товара.

   Ваши действия:

Самый выгодный покупатель.

-Не поддавайтесь эмоциям.

-Будьте настойчивы.

-Сделайте ему комплимент.

-Оперируйте фактами.

-Не давайте одинаково высокую оценку всем образцам. (Эта помада "Джордани" у нас особенно популярна, она многим нравится и хорошо покупают, она устойчивей, чем помада серии "Вижинс").

      Нерешительный покупатель.

-Не знает, что именно он хочет.

-Долго выбирает и откладывает решение.

-Часто меняет решение.

-Слишком серьезно относится к самому факту покупки (выбора).

Ваши действия:

-Помогите клиенту сориентироваться в своих предпочтениях.

-Не выставляйте сразу много образцов (говорите о том, что егоинтересует).

-Будьте терпеливы, не торопите клиента с выбором.

-Будьте настойчивы.

И последнее… Представьте себе колоду карт. Это люди, которым Вы предлагаете продукцию. Только постепенно открыв всю колоду. Вы найдете картинки (ваши постоянные клиенты). Зная, что они есть в колоде. Вас не смутит, что сначала появляются 6 и 7. Ищите своих тузов.

 Все для твоего успеха. Что делать новичку после регистрации. Часть 2.

Главные инструменты. Что делать новичку после регистрации. Часть 4.

Что делать новичку после регистрации. Часть 1.